Работа Почты России по повышению качества услуг отмечена на международном уровне: национальный почтовый оператор стал финалистом престижного международного конкурса Colloquy Loyalty Award. Жюри поставило Почту на один уровень с такими компаниями, как American Express, Samsung и Coca-Cola. Федеральный почтовый оператор стал единственным представителем России на конкурсе.

Высокой оценки Почта России удостоилась благодаря разработке и внедрению системы контроля качества обслуживания: новых стандартов качества, контроля по методу «Таинственный клиент», а также созданию специальных отделений почтовой связи — ОПС-лабораторий. Они представляют собой экспериментальные отделения, отличные от обычных ОПС. В таких фронт-офисах тестируются различные технологии & видео- и звукозаписывающее оборудование для контроля качества обслуживания, есть зоны комфортного обслуживания посетителей. В настоящее время действуют три ОПС-лаборатории. Пока они расположены в Москве, однако Почта планирует увеличить их количество и расширить географию их внедрения.

Метод «Таинственного клиента» также сыграл большую роль в конкурсе. Независимые «клиенты» посещают почтовые отделения и оценивают качество работы сотрудников. По результатам «таинственного клиента» в 2011 году уровень выполнения корпоративных стандартов в целом по России составил 80%, что на 4% выше аналогичных показателей 2010 года. Почта России ожидает, что в 2012 году качество обслуживания поднимется до уровня 88%.

«Участие в конкурсе подобного уровня от лица Российской Федерации — для нас большая честь и ответственность, — отметил заместитель генерального директора Почты России Игорь Мандрыкин. — Несмотря на трудности, которое переживает сегодня наше предприятие, Почта России смогла доказать, что готова работать над повышением качества клиентского сервиса, и наша деятельность в данном направлении имеет положительный результат».

http://www.russianpost.ru/rp/press/ru/home/newscompany/item?newsid=7526

Кто-нибудь может сказать как считается этот процент соответствия корпоративным стандартам?

Coca-Cola - ужас.

Позор стоять в одном ряду с такими компаниями.
Вы бы ещё про МакДональдс сказали.

(1) если бы 1С работал, как МакДональдс,
то автоматизировать бы уже было нечего.

(2) Это почему? Как сап везде пихать свои стандарты?

Недавно посылку отправлял в другой конец нашей необъятной - пришла быстро. Хотя надо признать обслуживание оставляет желать лучшего - км. очередь, бланков нужных нет - есть только для телеграмм, формат адреса нужно писать в своей странной последовательности.

сегодня получил письмо, отправленно почтой россии: отправлено 19102012 - пришло к нам на почту 13112012. отправлялос из москвы, конверт с бумажками. жуть.

так глядишь и на 146% выйдут

эти ребята из оргкомитета "Colloquy Loyalty Award" просто нубы тупорылые и ни разу не пробовали воспользоваться услугами почт ы россии

посылка из гонгконга в москву добирается за три дня, а из москвы в Краснодар телепается какими-то путями 40 дней. Страшно подумать, что бы было без этой ипинячьей системы манагемента качества...

Фигня. У меня из Англии в Москву - 2 дня
из Москвы в Москву - три недели

Похоже это всё прописано в системе качества.

у меня в отделении. с утра не отправишь = почта не работает, с вечера не получишь = очередь 20 чел и один человек принимает деньги и выдает посылки.

про какую почту интересно речь :)

(11) Про питерскую скорее всего, там всё идеально

(11) +1. тоже не поверила глазам, ситуация аналогична...
(12) :))

(12) увы, питерская почта - это такая же жопа как и везде...

я конечно не отрицаю что между странами почта стала лучше ходить (быстрее), но локально стало гораздо хуже чем 1-2 года назад. зарплаты у людей на почте смех, работают как кони. при этом тарифы на отправку посылок не сказать что очень низкие - по-моему наравне с почтой США. при этом работают гораздо хуже.

Крыша едет... Писихиатора срочно!

PS Если на клетке слона прочтёшь надпись «буйвол», не верь глазам своим.

Похоже в международных компаниях тоже процветает коррупция.

(17) Может оне финалистами объявляют всех желающих?? Ведь среди победителей нашей почты нет.
http://colloquy.com/2012-colloquy-awards/2012_winners.asp

Яндекс на эту новость дает две ссылки. Официальный портал почты России и Мисту.

(14) этого неможет быть, ну признайся же ты нас разводишь, а то у половины форума когнитивный диссонанс

Капец, кроме желания убить посещение почты не вызывает других эмоций. Все это подтверждает бесполезность всех этих новомодных методик типа ISO и прочей лабуды

Они бы ещё туда сбербанк номинировали

Вы как вчера родились. В первый раз про эти награды слышите что ли? Да их куча - Золотая пальма Европы за качество, Золотой дельфин, Факел Бирмингема, Золотая арка...
Конторе приходит письмо - ля ля ля ваша супер-пупер фирма выбрана нашим авторитетнейшим оргкомитетом как мегапобедитель. Приезжайте в Ниццу на пару дней за наградой.
Стоимость участия N Евро.

Дальше варианты - если директор умный, эти письма идут в корзину, если нет - платятся деньги, директор едет бухать в Ниццу, фотографируется там с "авторитетнейшим" оргкомитетом супернаграды, и в пресс-релизах появляется информация, что контора получила престижнейшую награду.

Даже не представлял, что у American Express, Samsung и Coca-Cola такие проблемы с обслуживанием клиентов...

(21) в ISO ничего не сказано, что, например, в почтовом отделении надо бы повесить кондиционер...

особенно в "Почте России" меня радует аттракцион "Ретро очередь". Это когда хвост стремится на улицу. Как в детство попадаешь, чесслово :)
Особенно при этом выносит листовка "Квартплата - оплати на почте!". А чего бы еще на почте не подстричься или зубы не вылечить? А посылки пусть в сбербанке получают...

(27) ага, особенно это радует когда за пенсией приходишь, а там толпа в это же окошко квартплату платит. других ведь мест оплатить квартплату больше нет, только на почте...

+(28) причем что рядом, в этом же здании, сбербанк, где квартплату можно оплатить без всякой очереди...

(9) Ну вроде всё логично: из Англии в Москву самолет летает, а из Москвы в Москву самолета нету ;)

"контроля по методу «Таинственный клиент»" - поржал, а че не "Таинственная почта"?:))

И вспоминается анекждот про варежки :)

тем временем http://www.russianpost.ru/ отказывается работать

Там, наверно, конкурс был в номинации на лучшего почтового оператора России.. а раз единственный участник, то...

(0) Забавно.

... большая честь и ответственность...
... Несмотря на трудности, которое переживает сегодня наше предприятие...
... смогла доказать, что готова работать над повышением...
... деятельность в данном направлении имеет положительный результат...
... И животноводство!...

(28) пенсию на ПОЧТЕ получать, имхо, тоже маразм :)
А всем пенсионерам - принудительную 2-х часовую лекцию о пользе банковских карточек с выдачей оных :) Недавно, наконец, своих дедушку с бабушкой (по 75 лет обоим) уговорил карту оформить. К банкомату подходят со смесью восхищения и подозрительности. Но, говорят, удобно.

(36) не вдаваясь в подробности, есть причины, по которым пенсию приходится получать на почте. про банковские карточки я в курсе...

Почта России - Это мы придумали изюм и курагу!

© не моё

Сайт Почты России можно назвать юмористическим?
Например http://www.russianpost.ru/rp/company/ru/home/rptodayandtomorrow
Почта России – одно из самых сложных и интересных российских предприятий. Это традиционный представитель отрасли, системообразующее предприятие, посредством которого государство реализует свою политику в области обеспечения информационного и экономического единства страны.

По итогам исследования «Деловая репутация», проведенного осенью 2008 года компанией «Ромир мониторинг», Почта России занимает первое место в репутационом рейтинге российских компаний. Таким образом, очень важным конкурентным преимуществом предприятия является высокий уровень доверия клиентов. В настоящее время наблюдается тенденция возвращения потребителей к надежным брендам, услугам и товарам. Вследствие этого для Почты открываются новые возможности перспективы.

Наблюдается позитивная тенденция на рынке традиционных для Почты внутренних денежных переводов. На сегодняшний день хорошая репутация федерального почтового оператора позволяет сохранить лояльность населения к услуге почтового перевода на фоне падения объемов у конкурентных переводных систем.

(37) Ну, что участник мисто-форума с длинной полоской в курсе про карточки - я догадываюсь :)
Я  в целом не понимаю смысла системы выдачи пенсии через почтовые отделения. Точнее, мог бы понять, если бы все проблемы профильного (почтового) сервиса были полностью решены.
Ну и понятно, конечно, про населенные пункты, где нет отделений сбербанка.

(41) А как выдавать пенсии? Сбербанк тоже тот еще дурдом. И банкоматы его частенько не работают.

(42) Ну дык развивать сбербанк. Все же это его профильная деятельность, в отличие от почты. Кстати, справедливости ради, положительные подвижки в сервисе у сбербанка достаточно значительные за последние лет 10.
А вот почта - дурдомом была, дурдомом и осталась. Причем 90% проблем - из-за нехватки людей. Бегает одна бабушка на отделение: и принять, и выдать, и на складе найти...

(43) На почте и сбербанке мягко говоря еще и бизнес-процессы дебильные. Одну и ту же информацию вводят вручную в десять мест. Такое ощущение, что они не слышали о классификаторах и копировании.

А я выскажусь в взащиту почты России!
Да очереди и бардак.
НО!!!!!!!!!!!!!!
Сделали недавно - некоторые товары по коду можно за бугром отслеживать. Например товар в Швеции и видно - где - на каком участке.
Жаль для Германии не сделали пока

(27)>> А чего бы еще на почте не подстричься или зубы не вылечить?

у нас на почте продают телепрограмму, женские журналы, фотопленку, мыло и порошок, чупа-чупсы...
Им жить тоже надо

(45) Это сделала на почта России, а почтовые службы тех стран.

(46)да-да-да :) Еще игрушки на ура идут. Пока с деткой 1.5 часа в очереди стоишь, по-любому выпросит ))))

Мне с середины июня три из пяти посылок не дошло из-за границы. Те что дошли были с треком. Остальные нет.

(45) Угу. А на границе почта россии клеит свой идентификатор, и привет. Узнать его можно только когда посылку получишь.

Федеральный оператор был единственным представителем.
Ну фигли вы хотите?

(0) Это из параллельной вселенной?

В нашем отделении девочки больше трех месяцев не задерживаются, даже не имея никакой другой профессии только-только научившись вбивать в комп данные они увольняются, потому что прожить на те гроши, что там платят невозможно в принципе

(29) Сейчас у нас сбербанк принимает платежи физических лиц только через терминалы самообслуживания. Через кассу можно заплатить только со скандалом с привлечением старшего кассира. Ну а пенсионерам страшно совать свои деньги в какую-то железяку, а прав своих не знают, что их обязаны обслужить в кассе, а насчет автоматов - только рекомендация. Вот и идут на почту.

(54) Хуже другое - теперь у Почты России новая дурь - "единое окно". Если раньше была отдельная очередь для собственно почтовых услуг, то теперь приходится стоять вместе с толпой платящих за квартиру и пополняющих баланс сотового телефона..

(4) Адрес пишется в международной последовательности. Это просто у нас было через задницу.

(5) Оно в ММО при вашей таможне валялось наверняка. См. трэк.

(21) Ну, последние пару раз я приходил в 19:00-19:30 - и забирал посылку за 3-5 минут. Может, не надо в час-пик туда лезть?

(28) Тебе легче будет, когда очередь будет из 1 человека, но отправляющего 100500 писем?

И фигли ты, пенсионер, непонятно где шляешься, когда к тебе домой почтальон с пенсией приходит?

(56) "Международная последовательность адреса" придумана извращенцами.. Как и американский формат даты "месяц/число/год". Нормальной является как раз нисходящая иерархия.

Мммм Какой я таинственный.

(41) Выдача пенсий в 90-е была едва ли не единственным источником финансирования зарплаты почтальонов. Фактически деревенские почтовые отделения содержались пенсионным фондом. И сейчас в значительной степени содержатся.

(41) Пенсию приносят на дом. На почте ее получают те, кто шляется непонятно где в день выдачи пенсии.

(50) Свой идентификатор она клеит только если уже имеющийся идентификатор не соответствует международным стандартам. Если соответствует - ничего она не клеит.

(64) Угу. Китайский соответствует, а мериканческий нет... При том, что состоят из одинакового количества букв и цифр

(54) ну слава богу у нас хоть со сбербанком все хорошо. электронная очередь и все такое. сейчас среднее время платежа в сбере у меня занимает в районе 5 минут, а не 40 минут как раньше...

(60) Кто первый встал - того и тапки.

(65) Если ты выберешь доставку Priority Mail - то и американский номер будет соответствовать. Это у First Class номер внутреннего формата. Надо же как-то мотивировать на более дорогую доставку.

(66) а это смотря где... вот сейчас рядом с домом в сбере быстро. но это отделение недавно открылось, и посетителей там мало. А вот там, где раньше была - ужас. Народу навалом. Вроде и эл. очередь, и окошек несколько..правда само помещение маленькое, и народу набиватеся много. Там можно было и 30 мин ждать.

(69) "Там можно было и 30 мин ждать". Уахахахаха... Я на почте не припомню уже когда меньше часа проводил при получении. Разве что когда пришел в 19-30, посидел там полчаса до закрытия да и пошел домой.

Ну что тут сказать - жюри конкретно опустила American Express, Samsung и Coca-cola.
Видимо чем-то они им насолили...

(71) За рубежом могут и не знать как работает почта России.

(72)Это как?
Типа мы не знаем как они работают, но премию им дадим, ибо название красивое и вообще...

(73) Там выше писали

(73) В какое-то отделение пришли тайные покупатели и их там обслужили хорошо. Даже почта России может наладить работу в одном отделении и пустить туда этих тайных покупателей.

> Почта России в одном ряду с American Express, Samsung и Coca-cola

А все они в народном фронте Путина?